Les droits des passagers.

Droits des passagers

Règlement (UE) n° 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011.

Depuis le 01/03/2013, toutes les personnes qui empruntent un autocar ou un autobus sur des services réguliers bénéficient d'indemnités lorsque l'obligation de résultat de la part du transporteur n'est pas réalisée. Par obligation de résultat, il est sous entendu notamment: le respect des horaires, l'obligation de sécurité pendant le transport, l'acheminement des personne au point d'arrivée convenu etc...

  • une aide appropriée (collations, repas et rafraîchissements et, si nécessaire, jusqu’à deux nuits d’hôtel, pour un montant total de 80 EUR par nuit, sauf en cas de graves intempéries et de catastrophes naturelles majeures) en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes pour un voyage de plus de trois heures;

 

Les nouveaux droits applicables aux services longues distances (à savoir sur plus de 250 kilomètres) sont notamment le droit à:                         

  • une garantie de remboursement ou de réacheminement en cas de surréservation, d’annulation ou de retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure de départ prévue;                          
  • une indemnisation de 50 % du prix du billet en cas de retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure de départ prévue, d’annulation d’un voyage et si un transporteur n’offre pas au passager un remboursement ou un réacheminement;                          
  • des informations en cas d’annulation du service ou si son départ est retardé;                             
  • une indemnisation des passagers en cas de décès, de blessure, de perte ou de dommage causés par des accidents de la route, en particulier en ce qui concerne les besoins concrets immédiats en cas d’accident (y compris jusqu’à deux nuits d’hôtel, pour un montant total de 80 EUR par nuit);                        
  • une assistance spécifique gratuite pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord des autobus et autocars et, si nécessaire, la gratuité du transport pour les accompagnants.

 

En outre, les droits suivants sont applicables à tous les services (y compris lorsque la distance à parcourir est inférieure à 250 kilomètres):            

    • la non-discrimination fondée directement ou indirectement sur la nationalité, en ce qui concerne les conditions contractuelles et les tarifs appliqués aux passagers;                          
    • le traitement non discriminatoire des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu’une indemnisation financière en cas d’accident et d’équipement de mobilité perdu ou détérioré;                           
    • des règles minimales relatives aux informations sur les voyages pour tous les passagers avant et pendant leur voyage, ainsi que des informations générales sur leurs droits dans les stations et en ligne; dans la mesure du possible, ces informations sont fournies dans des formats accessibles sur demande, dans l’intérêt des personnes à mobilité réduite;                            
    • un mécanisme de traitement des plaintes instauré par les transporteurs et accessible à tous les passagers;
    • des organismes nationaux indépendants dans chaque pays de l’UE, chargés d’appliquer le règlement et, le cas échéant, d’imposer des sanctions.                  

 

Date de dernière mise à jour : 10/09/2019

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